Siedzisz w pracy, milion wa\u017cnych rzeczy na g\u0142owie i w\u0142a\u015bnie wtedy z zastrze\u017conego numeru dzwoni telefon: \u201eWitam serdecznie. Czy my\u015bla\u0142 pan kiedy\u015b o korzy\u015bciach wynikaj\u0105cych ze zdrowego snu? Specjalnie dla pana przygotowali\u015bmy niezwyk\u0142\u0105 ofert\u0119 ergonomicznych poduszek!\u201d Nie oszukujmy si\u0119, nikt nie lubi telemarketer\u00f3w. R\u00f3\u017cowo nie jest te\u017c wcale z infoliniami i wsparciem technicznym. U\u017ceranie si\u0119, czekanie, brak kompetencji. A co je\u015bli po drugiej stronie postrzega si\u0119 nas tak samo? Podirytowani klienci wyzywaj\u0105, rzucaj\u0105 telefonami, strasz\u0105 s\u0105dem. Bywa te\u017c, \u017ce zmieniaj\u0105 strategi\u0119 i w zamian za zakup us\u0142ugi, \u017c\u0105daj\u0105 wyj\u015bcia na randk\u0119, nieraz dysz\u0105c przy tym w s\u0142uchawk\u0119. Sprawd\u017a, jak wygl\u0105daj\u0105 klienci z perspektywy pracownika call center.<\/strong><\/p>\n

<\/a><\/p>\n

Weteran z rocznym do\u015bwiadczeniem<\/strong><\/p>\n

W bran\u017cy m\u00f3wi si\u0119 na nich \u201eg\u0142osy\u201d. Razem stanowi\u0105 poka\u017an\u0105 armi\u0119 ponad 220 tys. pracownik\u00f3w. Realizuj\u0105c ustalone z g\u00f3ry cele, statystyczny telemarketer powinien przeprowadzi\u0107 19 rozm\u00f3w na godzin\u0119. Odejmuj\u0105c od o\u015bmiogodzinnego dnia pracy 30 minut przerwy na lunch i 20 na potrzeby osobiste (tak zwane\u00a0not ready<\/i>), wychodzi ponad 130 po\u0142\u0105cze\u0144. Nieco wi\u0119cej swobody maj\u0105 dzia\u0142y wsparcia technicznego, kt\u00f3re powinny pomaga\u0107 oko\u0142o 70 osobom dziennie. – Cz\u0119sto, kiedy po pracy odbieram telefony od znajomych, najpierw si\u0119 grzecznie przedstawiam, a potem pytam w czym problem – \u015bmieje si\u0119 Monika z Warszawy, kt\u00f3ra w r\u00f3\u017cnych call center przepracowa\u0142a ponad rok. W tym sektorze to sta\u017c prawdziwego weterana, wi\u0119kszo\u015b\u0107 odpada po kilku miesi\u0105cach.<\/p>\n

Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii na grupie ponad 600 telemarketer\u00f3w wykaza\u0142y, \u017ce o wiele cz\u0119\u015bciej ni\u017c inne grupy zawodowe korzystaj\u0105 ze zwolnie\u0144 lekarskich. Powod\u00f3w tego stanu rzeczy jest wiele, od ci\u0105g\u0142ej presji po monotoni\u0119 i stres zwi\u0105zany z trudnymi klientami. Kiedy jakie\u015b zadanie dostaje priorytet, nadzoruj\u0105cy je lider co 15 minut otrzymuje na ekranie swojego monitora aktualne wyniki sprzeda\u017cy. Je\u015bli statystyki jednego z telemarketer\u00f3w s\u0105 s\u0142absze od zak\u0142adanych, lider niepostrze\u017cenie prze\u0142\u0105cza si\u0119 na jego s\u0142uchawki i, jak w \u201eRozmowie kontrolowanej\u201d,\u00a0 sprawdza, dlaczego sprzeda\u017c nie idzie po my\u015bli. \u00a0– Czasami szlag mnie trafia – \u017cali si\u0119 Martyna z Poznania – obdzwaniasz ludzi, a co pi\u0105ty m\u00f3wi ci, \u017ce ju\u017c kto\u015b w tym miesi\u0105cu proponowa\u0142 mu podobn\u0105 ofert\u0119. Numery s\u0105 coraz bardziej przebrane. R\u00f3\u017cne firmy wystawiaj\u0105 je na \u201egie\u0142d\u0119\u201d. A nam ka\u017c\u0105 \u015brubowa\u0107 wyniki? – retorycznie pyta.<\/p>\n

Trudny klient<\/strong><\/p>\n

– I jak tu si\u0119 dziwi\u0107, \u017ce ludziom czasami puszczaj\u0105 nerwy ?- zastanawia si\u0119 Krzysztof z Wroc\u0142awia, by\u0142y telemarketer jednej z sieci telefonii kom\u00f3rkowych.\u00a0<\/strong>– Moment, w kt\u00f3rym klienci staj\u0105 si\u0119 agresywni nast\u0119puje wtedy, kiedy wydaje im si\u0119, \u017ce s\u0105 oszukiwani. Bywa, \u017ce kto\u015b nazwie ci\u0119 \u201eszmat\u0105\u201d, przeklnie kilka razy i rzuci s\u0142uchawk\u0105 – odpowiada.<\/p>\n

Nieco inne do\u015bwiadczenia ma Aleksandra, pracuj\u0105ca w szczeci\u0144skim oddziale wsparcia technicznego niemieckiego producenta elektroniki. \u2013 Pewnego razu zadzwoni\u0142a do mnie kobieta i powiedzia\u0142a, \u017ce mam natychmiast odebra\u0107 jej drukark\u0119, poniewa\u017c ona emituje ozon (jak przecie\u017c ka\u017cde urz\u0105dzenie elektryczne), a ona si\u0119 obawia o swoje \u017cycie i je\u015bli zostanie otruta, to s\u0142ono za to zap\u0142acimy – m\u00f3wi nieco rozbawiona. – Ludzie z zagranicy bardzo cz\u0119sto strasz\u0105, \u017ce rozmowie przys\u0142uchuje si\u0119 ich adwokat, \u017ce wszystko opowiedz\u0105 mediom, \u017ce spotkamy si\u0119 w s\u0105dzie – dodaje.<\/p>\n

– Klienci s\u0105 naprawd\u0119 bardzo r\u00f3\u017cni – opowiada z kolei Dominika, sprzedaj\u0105ca w Krakowie ksi\u0105\u017cki przez telefon. – Pami\u0119tam pana, kt\u00f3ry por\u00f3wna\u0142 m\u00f3j g\u0142os do \u015bpiewu ptaka, ale te\u017c kogo\u015b, kto na pytanie czy mog\u0119 rozmawia\u0107 z pani\u0105 X, odpowiedzia\u0142: „Nie, bo wkur****** j\u0105 telefonami” -.<\/p>\n

Jak reaguje si\u0119 w takich przypadkach? Standardowo polityka wi\u0119kszo\u015bci firm wymaga zachowania spokoju i wykorzystania irytacji klienta, u\u017cywaj\u0105c socjotechnicznych sztuczek w stylu: \u201eRozumiem pana z\u0142o\u015b\u0107, bo naprawd\u0119 bardzo du\u017ca pan p\u0142aci, dlatego przygotowa\u0142em dla pana now\u0105 ofert\u0119\u201d.<\/p>\n

–\u00a0<\/strong>Z prac\u0105 telemarketera jest troch\u0119 jak z pude\u0142kiem czekoladek w filmie Forrest Gump. Nigdy nie wiesz na kogo trafisz – dodaje Krzysztof. – Je\u015bli klient jest wyj\u0105tkowo okropny, tajn\u0105 broni\u0105, jest tzw. przycisk „mute”.<\/p>\n

–\u00a0<\/strong>Klient ci\u0119 wyzywa, a ty wy\u0142\u0105czasz mikrofon i te\u017c sobie pod nosem m\u00f3wisz, co o nim my\u015blisz.<\/p>\n

Paradoksalnie nawet si\u0119 ciesz\u0119 jak marudz\u0105, bo wtedy wyd\u0142u\u017ca mi si\u0119 tzw. talk time, czyli \u015bredni czas rozmowy i spe\u0142niam okre\u015blony target, co r\u00f3wna si\u0119 z wi\u0119ksz\u0105 premi\u0105 – zdradza Aleksandra.<\/p>\n

Slumdog z Wroc\u0142awia<\/strong><\/p>\n

Poza ma\u0142o przyjemnymi rozmowami, praca w call center ma jeszcze jedn\u0105 specyfik\u0119, o kt\u00f3rej rzadko si\u0119 s\u0142yszy. Pami\u0119tacie scen\u0119 w \u201eSlumdog Millionaire\u201d, w kt\u00f3rej g\u0142\u00f3wny bohater pracuj\u0105c w indyjskiej centrali firmy telekomunikacyjnej musi udawa\u0107, \u017ce klient dodzwoni\u0142 si\u0119 do Londynu?\u00a0 Na \u015bcianie wisi zegar z aktualn\u0105 godzin\u0105 w Anglii, prognoza pogody, etc. Co ciekawe, w Polsce bywa podobnie. – Siedzisz we Wroc\u0142awiu, ale m\u00f3wisz \u017ce dzwonisz z Warszawy, bo ludzie czuj\u0105 si\u0119 lepiej kiedy s\u0142ysz\u0105, \u017ce telefonuje kto\u015b ze stolicy – opowiada Krzysztof. – Zdarza\u0142o si\u0119, \u017ce niekt\u00f3rzy pytali o adres. Pewnego razu okaza\u0142o si\u0119, \u017ce klient mieszka na tej samej ulicy, kt\u00f3r\u0105 podajemy, i prosi o opis tego, co widz\u0119 przez okno. Po tej sytuacji wszyscy dostali\u015bmy wydruki zdj\u0119\u0107 okolicy – dodaje.<\/p>\n

Polskie \u201eg\u0142osy\u201d r\u00f3wnie\u017c na rynku zagranicznym ciesz\u0105 si\u0119 coraz wi\u0119kszym wzi\u0119ciem. Przy kosztach por\u00f3wnywalnych z obs\u0142ug\u0105 indyjskich biur, Polacy wykazuj\u0105 si\u0119 akcentem o wiele lepiej tolerowanym w kulturze zachodniej ni\u017c mieszka\u0144cy Azji. Dlatego wiele koncern\u00f3w zleca wykonywanie swoich us\u0142ug firmom outsourcingowym w naszym kraju. Na tym polu r\u00f3wnie\u017c przytrafiaj\u0105 si\u0119 incydenty. Jak opowiada Aleksandra: – Czasami zdarza si\u0119, \u017ce po 10 minutach bezproblemowej rozmowy, kiedy klient dowiaduje si\u0119, \u017ce nie ma ju\u017c gwarancji, nagle robi awantur\u0119, \u017ce on „z Rumunami rozmawia\u0107 nie b\u0119dzie”, bo mnie nie rozumie.<\/p>\n

Niemniej przypadki takie zdarzaj\u0105 si\u0119 relatywnie rzadko, a rynek us\u0142ug telekomunikacyjnych coraz pr\u0119\u017cniej rozwija si\u0119 w Europie wschodniej.<\/p>\n

Call center czy sex telefon?<\/strong><\/p>\n

Przy tak wielu rozmowach, kt\u00f3re wykonuj\u0105 codziennie \u201eludzie po drugiej stronie telefonu\u201d, oczywiste jest, \u017ce pr\u0119dzej czy p\u00f3\u017aniej \u201ewpadn\u0105 komu\u015b w ucho\u201d. – Zdarza\u0142y si\u0119 kobiety, kt\u00f3re proponowa\u0142y zakup us\u0142ugi, je\u015bli si\u0119 z nimi um\u00f3wi\u0119. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 \u017cartem, chocia\u017c jedna faktycznie si\u0119 uwzi\u0119\u0142a. Kiedy dowiedzia\u0142a si\u0119, \u017ce dzwoni\u0119 z Warszawy, poda\u0142a mi sw\u00f3j adres, numer telefonu, godziny spotka\u0144 – relacjonuje weso\u0142o Krzysztof.<\/p>\n

– Kobiety cz\u0119sto podchodz\u0105 wrogo do innych kobiet telemarketerek. \u201eJa od pani niczego nie wezm\u0119\u201d,\u00a0 m\u00f3wi\u0105. Zdarza si\u0119 jednak, \u017ce m\u0119\u017cczy\u017ani przeginaj\u0105 w drug\u0105 stron\u0119. Nieraz staraj\u0105 si\u0119 uwodzi\u0107: \u201eAle ma pani seksowny g\u0142os. Ale pani jest kocic\u0105.\u201d – zwierza si\u0119 Martyna.<\/p>\n

Joannie, by\u0142ej konsultantce w firmie tworz\u0105cej oprogramowanie pomagaj\u0105ce w zarzadzaniu szko\u0142\u0105, nie zawsze jest w tej kwestii do \u015bmiechu.\u00a0–\u00a0<\/strong>Generalnie starsi dyrektorzy to typ \u201eerotoman-gaw\u0119dziarz\u201d – m\u00f3wi. – Na przyk\u0142ad jednego oprowadzam po programie, na slajdach s\u0105 normalnie ubrane sekretarki: \u201eO jeju, jakie\u015b nagie panie tu s\u0105\u201d, s\u0142ysz\u0119. D\u0142ugo nie my\u015bl\u0105c odpowiadam, \u201eChyba Pan wszed\u0142 nie na t\u0105 stron\u0119\u201d, na co dyrektor: \u201eHe, he, he. Jak mi pani tak m\u00f3wi to prawie jak ten cyber sex\u201d – relacjonuje dziewczyna. – Kiedy w s\u0142uchawce zrobi\u0142a si\u0119 cisza, zacz\u0105\u0142 dysze\u0107 jak Lord Vader.<\/p>\n

Joanna podobnych historii ma w swojej karierze sporo. – By\u0142 jeszcze dyrektor z Kalisza. Jak ju\u017c kupi\u0142 program, chwil\u0119 si\u0119 zawaha\u0142 i m\u00f3wi: \u201e\u015aliczna pogoda tu u nas, wakacje s\u0105. Mo\u017ce by si\u0119 pani wybra\u0142a na wycieczk\u0119? Ja ch\u0119tnie oprowadz\u0119. To taki gest partnerski po firmowej znajomo\u015bci\u201d.<\/p>\n

\u201eStoj\u0119 na parapecie i tu mam zasi\u0119g\u201d<\/strong><\/p>\n

Naturalnie, poza pro\u015bbami i gro\u017abami, ka\u017cdy telemarketer raz na jaki\u015b czas spotyka si\u0119 z sytuacjami, kt\u00f3re trudno jednoznacznie zaklasyfikowa\u0107. Nieraz budz\u0105 \u015bmiech, innym razem zdziwienie. Zapytany o nietypowe przypadki, Krzysztof nie musi si\u0119 d\u0142ugo zastanawia\u0107. – Raz dzwoni\u0142em do starszej osoby, gdzie\u015b ze wschodu polski. By\u0142 straszny problem z po\u0142\u0105czeniem, pani krzycza\u0142a, w ko\u0144cu zrozumia\u0142em: „S\u0142yszy mnie pan? Tak? To dobrze, stoj\u0119 na parapecie tu mam zasi\u0119g to mo\u017cemy pogada\u0107. Orange m\u00f3wi\u0142o, \u017ce b\u0119d\u0119 mia\u0142a zasi\u0119g wsz\u0119dzie”.<\/p>\n

– Generalnie wi\u0119kszo\u015b\u0107 ludzi, do kt\u00f3rych dzwonisz, ma dziwn\u0105 potrzeb\u0119 wygadania si\u0119. Traktuj\u0105 nas jak telefon zaufania. Narzekaj\u0105 na wszystko: powodzie, brak \u015brodk\u00f3w, brak ch\u0119ci etc. – opowiada Joanna. – Jeden pan powiedzia\u0142, \u017ce nauczy mnie wra\u017cliwo\u015bci, bo on nie chce by\u0107 traktowany jak wszyscy.<\/p>\n

Czasami bywa te\u017c zabawnie. – Cz\u0119sto zdarza si\u0119, \u017ce musz\u0119 wyt\u0142umaczy\u0107, jak zainstalowa\u0107 dany program. M\u00f3wi\u0119: \u201eprosz\u0119 klikn\u0105\u0107 myszk\u0105 w lewym g\u00f3rnym rogu ekranu\u201d, a kobieta przyk\u0142ada myszk\u0119 do monitora i dok\u0142adnie opowiada co robi. Oczywi\u015bcie trzeba zachowa\u0107 powag\u0119, ale jak si\u0119 nie da, to wtedy trzeba si\u0119 roz\u0142\u0105czy\u0107, wy\u015bmia\u0107 i zadzwoni\u0107 jeszcze raz. Po czterech latach telemarketingu ju\u017c nic mnie nie zdziwi – dodaje z rozbrajaj\u0105c\u0105 szczero\u015bci\u0105.<\/p>\n

Aleksandra pracuj\u0105ca w tak zwanym \u201ehelp desk\u201d pami\u0119ta sytuacj\u0119, w kt\u00f3rej technik przyszed\u0142 na miejsce naprawia\u0107 urz\u0105dzenie i pobrudzi\u0142 klientowi posadzki z marmuru. – Tote\u017c pan zadzwoni\u0142 i powiedzia\u0142, \u017ce technik ma natychmiast wraca\u0107, przynie\u015b\u0107 mopa i to sprz\u0105ta\u0107, albo on inaczej nie przyjmie reklamacji. Nie z takimi rzeczami trzeba sobie radzi\u0107 – opowiada z u\u015bmiechem.<\/p>\n

Socjotechnika<\/strong><\/p>\n

Naturalnie, cho\u0107by\u015bmy marudzili, byli niemili dla telemarketer\u00f3w i stanowczo ignorowali ich zabiegi, prawie na ka\u017cdego znajdzie si\u0119 spos\u00f3b. Od tego s\u0105 przecie\u017c szkolenia z socjotechniki.<\/p>\n

– Codziennie stosuje si\u0119 mn\u00f3stwo prostych zabieg\u00f3w z zakresu manipulacji lud\u017ami. Od prostej kanapki (najpierw podajesz plusy oferty, potem minusy i ko\u0144czysz pozytywami), przez mow\u0119 korzy\u015bci, czyli „a\u017c 20 gr, jedyne 5 z\u0142, tylko dzisiaj”, po pytania otwarte sugeruj\u0105ce – m\u00f3wi wprost Krzysztof.<\/p>\n

– Wed\u0142ug wymog\u00f3w masz przeprowadzi\u0107 trzy pr\u00f3by zamkni\u0119cia sprzeda\u017cy. Nie zwracasz uwagi na to, co m\u00f3wi klient i zaczynasz jeszcze raz o realizacji zlecenia. To wydaj\u0119 si\u0119 \u015bmieszne i banalne, ale przeszkolenie ludzi z tych technik to kwestia 2 godzin, a maj\u0105 zatrwa\u017caj\u0105c\u0105 skuteczno\u015b\u0107 – przyznaje.<\/p>\n

– Najwa\u017cniejsze jest, aby utrzyma\u0107 inicjatyw\u0119 – odpowiada Martyna. – Przedstawiasz propozycj\u0119 i od razu ko\u0144czysz zadaniem pytania w kierunku klienta, bo kto pyta, ten kontroluje rozmow\u0119.<\/p>\n

Wszystkiego tego mo\u017cna si\u0119 nauczy\u0107, ale skuteczniejsze techniki poznaj\u0105 dopiero pracownicy, kt\u00f3rzy przeszli pierwszy etap pracy, wykazuj\u0105 si\u0119 inicjatyw\u0105 i dobrymi wynikami. Dla nich przygotowane s\u0105 premie motywacyjne, mo\u017cliwo\u015b\u0107 u\u0142o\u017cenia sobie grafiku a nawet wycieczki zagraniczne.<\/p>\n

– Telemarketing nie mo\u017ce by\u0107 jak boks – ko\u0144czy rozmow\u0119 Martyna. – Je\u015bli klient uwa\u017ca, \u017ce np. nasze us\u0142ugi s\u0105 kiepskiej jako\u015bci, nie licytuj\u0119 si\u0119 z nim na argumenty, tylko odpowiadam: \u201ema pan racj\u0119\u201d i zaraz potem dodaj\u0119: \u201ena jako\u015b\u0107 trzeba zwraca\u0107 uwag\u0119, dlatego proponujemy panu rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re na ostatnich targach zyska\u0142o laur konsumenta\u201d.<\/p>\n

W bran\u017cy nazywa si\u0119 to technik\u0105 aikido. Poprzez zaskoczenie przeciwnika, si\u0142a argument\u00f3w przechodzi na stron\u0119 atakowanego.<\/p>\n

Tak czy inaczej, nawet je\u015bli stosuj\u0105 sztuczki, pami\u0119tajmy, \u017ce telemarketerzy to zwykli, cz\u0119sto sympatyczni ludzie. Dlatego je\u015bli mamy zwyczaj wy\u0142adowywania na nich swojej z\u0142o\u015bci, mo\u017ce zmie\u0144my taktyk\u0119 i nast\u0119pnym razem odpowiedzmy: \u201ePoduszki ergonomiczne? Ma pani absolutn\u0105 racj\u0119. Zdrowy sen jest niezwykle wa\u017cny, dlatego w trosce o swoje samopoczucie wyjd\u0119 teraz na spacer, a pani serdecznie dzi\u0119kuj\u0119\u201d.<\/p>\n

Artyku\u0142 zosta\u0142 opublikowany na serwisie Onet 25 pa\u017adziernika 2012 roku (http:\/\/ciekawe.onet.pl\/spoleczenstwo\/dlaczego-nienawidzimy-telemarketerow,1,5287705,artykul.html<\/a>)<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Siedzisz w pracy, milion wa\u017cnych rzeczy na g\u0142owie i w\u0142a\u015bnie wtedy z zastrze\u017conego numeru dzwoni telefon: \u201eWitam serdecznie. Czy my\u015bla\u0142 pan kiedy\u015b o korzy\u015bciach wynikaj\u0105cych ze zdrowego snu? Specjalnie dla pana przygotowali\u015bmy niezwyk\u0142\u0105 ofert\u0119 ergonomicznych poduszek!\u201d Nie oszukujmy si\u0119, nikt nie lubi telemarketer\u00f3w. R\u00f3\u017cowo nie jest te\u017c wcale z infoliniami i wsparciem technicznym. U\u017ceranie si\u0119, czekanie, brak kompetencji. A co je\u015bli po drugiej stronie postrzega si\u0119 nas tak samo? Podirytowani klienci wyzywaj\u0105, rzucaj\u0105 telefonami, strasz\u0105 s\u0105dem. Bywa te\u017c, \u017ce zmieniaj\u0105 strategi\u0119 i w zamian za zakup us\u0142ugi, \u017c\u0105daj\u0105 wyj\u015bcia na randk\u0119, nieraz dysz\u0105c przy tym w s\u0142uchawk\u0119. Sprawd\u017a, jak wygl\u0105daj\u0105 klienci z perspektywy pracownika call center. Weteran z rocznym do\u015bwiadczeniem W bran\u017cy m\u00f3wi si\u0119 na nich \u201eg\u0142osy\u201d. Razem stanowi\u0105 poka\u017an\u0105 armi\u0119 ponad 220 tys. pracownik\u00f3w. Realizuj\u0105c ustalone z g\u00f3ry cele, statystyczny telemarketer powinien przeprowadzi\u0107 19 rozm\u00f3w na godzin\u0119. Odejmuj\u0105c od…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":200,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[32],"tags":[35,34],"class_list":["post-195","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kultura-i-spoleczenstwo","tag-ludzie","tag-telemarketing"],"yoast_head":"\n