Siedzisz w pracy, milion ważnych rzeczy na głowie i właśnie wtedy z zastrzeżonego numeru dzwoni telefon: „Witam serdecznie. Czy myślał pan kiedyś o korzyściach wynikających ze zdrowego snu? Specjalnie dla pana przygotowaliśmy niezwykłą ofertę ergonomicznych poduszek!” Nie oszukujmy się, nikt nie lubi telemarketerów. Różowo nie jest też wcale z infoliniami i wsparciem technicznym. Użeranie się, czekanie, brak kompetencji. A co jeśli po drugiej stronie postrzega się nas tak samo? Podirytowani klienci wyzywają, rzucają telefonami, straszą sądem. Bywa też, że zmieniają strategię i w zamian za zakup usługi, żądają wyjścia na randkę, nieraz dysząc przy tym w słuchawkę. Sprawdź, jak wyglądają klienci z perspektywy pracownika call center.

Weteran z rocznym doświadczeniem

W branży mówi się na nich „głosy”. Razem stanowią pokaźną armię ponad 220 tys. pracowników. Realizując ustalone z góry cele, statystyczny telemarketer powinien przeprowadzić 19 rozmów na godzinę. Odejmując od ośmiogodzinnego dnia pracy 30 minut przerwy na lunch i 20 na potrzeby osobiste (tak zwane not ready), wychodzi ponad 130 połączeń. Nieco więcej swobody mają działy wsparcia technicznego, które powinny pomagać około 70 osobom dziennie. – Często, kiedy po pracy odbieram telefony od znajomych, najpierw się grzecznie przedstawiam, a potem pytam w czym problem – śmieje się Monika z Warszawy, która w różnych call center przepracowała ponad rok. W tym sektorze to staż prawdziwego weterana, większość odpada po kilku miesiącach.

Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii na grupie ponad 600 telemarketerów wykazały, że o wiele częściej niż inne grupy zawodowe korzystają ze zwolnień lekarskich. Powodów tego stanu rzeczy jest wiele, od ciągłej presji po monotonię i stres związany z trudnymi klientami. Kiedy jakieś zadanie dostaje priorytet, nadzorujący je lider co 15 minut otrzymuje na ekranie swojego monitora aktualne wyniki sprzedaży. Jeśli statystyki jednego z telemarketerów są słabsze od zakładanych, lider niepostrzeżenie przełącza się na jego słuchawki i, jak w „Rozmowie kontrolowanej”,  sprawdza, dlaczego sprzedaż nie idzie po myśli.  – Czasami szlag mnie trafia – żali się Martyna z Poznania – obdzwaniasz ludzi, a co piąty mówi ci, że już ktoś w tym miesiącu proponował mu podobną ofertę. Numery są coraz bardziej przebrane. Różne firmy wystawiają je na „giełdę”. A nam każą śrubować wyniki? – retorycznie pyta.

Trudny klient

– I jak tu się dziwić, że ludziom czasami puszczają nerwy ?- zastanawia się Krzysztof z Wrocławia, były telemarketer jednej z sieci telefonii komórkowych. – Moment, w którym klienci stają się agresywni następuje wtedy, kiedy wydaje im się, że są oszukiwani. Bywa, że ktoś nazwie cię „szmatą”, przeklnie kilka razy i rzuci słuchawką – odpowiada.

Nieco inne doświadczenia ma Aleksandra, pracująca w szczecińskim oddziale wsparcia technicznego niemieckiego producenta elektroniki. – Pewnego razu zadzwoniła do mnie kobieta i powiedziała, że mam natychmiast odebrać jej drukarkę, ponieważ ona emituje ozon (jak przecież każde urządzenie elektryczne), a ona się obawia o swoje życie i jeśli zostanie otruta, to słono za to zapłacimy – mówi nieco rozbawiona. – Ludzie z zagranicy bardzo często straszą, że rozmowie przysłuchuje się ich adwokat, że wszystko opowiedzą mediom, że spotkamy się w sądzie – dodaje.

– Klienci są naprawdę bardzo różni – opowiada z kolei Dominika, sprzedająca w Krakowie książki przez telefon. – Pamiętam pana, który porównał mój głos do śpiewu ptaka, ale też kogoś, kto na pytanie czy mogę rozmawiać z panią X, odpowiedział: „Nie, bo wkur****** ją telefonami” -.

Jak reaguje się w takich przypadkach? Standardowo polityka większości firm wymaga zachowania spokoju i wykorzystania irytacji klienta, używając socjotechnicznych sztuczek w stylu: „Rozumiem pana złość, bo naprawdę bardzo duża pan płaci, dlatego przygotowałem dla pana nową ofertę”.

– Z pracą telemarketera jest trochę jak z pudełkiem czekoladek w filmie Forrest Gump. Nigdy nie wiesz na kogo trafisz – dodaje Krzysztof. – Jeśli klient jest wyjątkowo okropny, tajną bronią, jest tzw. przycisk „mute”.

– Klient cię wyzywa, a ty wyłączasz mikrofon i też sobie pod nosem mówisz, co o nim myślisz.

Paradoksalnie nawet się cieszę jak marudzą, bo wtedy wydłuża mi się tzw. talk time, czyli średni czas rozmowy i spełniam określony target, co równa się z większą premią – zdradza Aleksandra.

Slumdog z Wrocławia

Poza mało przyjemnymi rozmowami, praca w call center ma jeszcze jedną specyfikę, o której rzadko się słyszy. Pamiętacie scenę w „Slumdog Millionaire”, w której główny bohater pracując w indyjskiej centrali firmy telekomunikacyjnej musi udawać, że klient dodzwonił się do Londynu?  Na ścianie wisi zegar z aktualną godziną w Anglii, prognoza pogody, etc. Co ciekawe, w Polsce bywa podobnie. – Siedzisz we Wrocławiu, ale mówisz że dzwonisz z Warszawy, bo ludzie czują się lepiej kiedy słyszą, że telefonuje ktoś ze stolicy – opowiada Krzysztof. – Zdarzało się, że niektórzy pytali o adres. Pewnego razu okazało się, że klient mieszka na tej samej ulicy, którą podajemy, i prosi o opis tego, co widzę przez okno. Po tej sytuacji wszyscy dostaliśmy wydruki zdjęć okolicy – dodaje.

Polskie „głosy” również na rynku zagranicznym cieszą się coraz większym wzięciem. Przy kosztach porównywalnych z obsługą indyjskich biur, Polacy wykazują się akcentem o wiele lepiej tolerowanym w kulturze zachodniej niż mieszkańcy Azji. Dlatego wiele koncernów zleca wykonywanie swoich usług firmom outsourcingowym w naszym kraju. Na tym polu również przytrafiają się incydenty. Jak opowiada Aleksandra: – Czasami zdarza się, że po 10 minutach bezproblemowej rozmowy, kiedy klient dowiaduje się, że nie ma już gwarancji, nagle robi awanturę, że on „z Rumunami rozmawiać nie będzie”, bo mnie nie rozumie.

Niemniej przypadki takie zdarzają się relatywnie rzadko, a rynek usług telekomunikacyjnych coraz prężniej rozwija się w Europie wschodniej.

Call center czy sex telefon?

Przy tak wielu rozmowach, które wykonują codziennie „ludzie po drugiej stronie telefonu”, oczywiste jest, że prędzej czy później „wpadną komuś w ucho”. – Zdarzały się kobiety, które proponowały zakup usługi, jeśli się z nimi umówię. Większość żartem, chociaż jedna faktycznie się uwzięła. Kiedy dowiedziała się, że dzwonię z Warszawy, podała mi swój adres, numer telefonu, godziny spotkań – relacjonuje wesoło Krzysztof.

– Kobiety często podchodzą wrogo do innych kobiet telemarketerek. „Ja od pani niczego nie wezmę”,  mówią. Zdarza się jednak, że mężczyźni przeginają w drugą stronę. Nieraz starają się uwodzić: „Ale ma pani seksowny głos. Ale pani jest kocicą.” – zwierza się Martyna.

Joannie, byłej konsultantce w firmie tworzącej oprogramowanie pomagające w zarzadzaniu szkołą, nie zawsze jest w tej kwestii do śmiechu. – Generalnie starsi dyrektorzy to typ „erotoman-gawędziarz” – mówi. – Na przykład jednego oprowadzam po programie, na slajdach są normalnie ubrane sekretarki: „O jeju, jakieś nagie panie tu są”, słyszę. Długo nie myśląc odpowiadam, „Chyba Pan wszedł nie na tą stronę”, na co dyrektor: „He, he, he. Jak mi pani tak mówi to prawie jak ten cyber sex” – relacjonuje dziewczyna. – Kiedy w słuchawce zrobiła się cisza, zaczął dyszeć jak Lord Vader.

Joanna podobnych historii ma w swojej karierze sporo. – Był jeszcze dyrektor z Kalisza. Jak już kupił program, chwilę się zawahał i mówi: „Śliczna pogoda tu u nas, wakacje są. Może by się pani wybrała na wycieczkę? Ja chętnie oprowadzę. To taki gest partnerski po firmowej znajomości”.

„Stoję na parapecie i tu mam zasięg”

Naturalnie, poza prośbami i groźbami, każdy telemarketer raz na jakiś czas spotyka się z sytuacjami, które trudno jednoznacznie zaklasyfikować. Nieraz budzą śmiech, innym razem zdziwienie. Zapytany o nietypowe przypadki, Krzysztof nie musi się długo zastanawiać. – Raz dzwoniłem do starszej osoby, gdzieś ze wschodu polski. Był straszny problem z połączeniem, pani krzyczała, w końcu zrozumiałem: „Słyszy mnie pan? Tak? To dobrze, stoję na parapecie tu mam zasięg to możemy pogadać. Orange mówiło, że będę miała zasięg wszędzie”.

– Generalnie większość ludzi, do których dzwonisz, ma dziwną potrzebę wygadania się. Traktują nas jak telefon zaufania. Narzekają na wszystko: powodzie, brak środków, brak chęci etc. – opowiada Joanna. – Jeden pan powiedział, że nauczy mnie wrażliwości, bo on nie chce być traktowany jak wszyscy.

Czasami bywa też zabawnie. – Często zdarza się, że muszę wytłumaczyć, jak zainstalować dany program. Mówię: „proszę kliknąć myszką w lewym górnym rogu ekranu”, a kobieta przykłada myszkę do monitora i dokładnie opowiada co robi. Oczywiście trzeba zachować powagę, ale jak się nie da, to wtedy trzeba się rozłączyć, wyśmiać i zadzwonić jeszcze raz. Po czterech latach telemarketingu już nic mnie nie zdziwi – dodaje z rozbrajającą szczerością.

Aleksandra pracująca w tak zwanym „help desk” pamięta sytuację, w której technik przyszedł na miejsce naprawiać urządzenie i pobrudził klientowi posadzki z marmuru. – Toteż pan zadzwonił i powiedział, że technik ma natychmiast wracać, przynieść mopa i to sprzątać, albo on inaczej nie przyjmie reklamacji. Nie z takimi rzeczami trzeba sobie radzić – opowiada z uśmiechem.

Socjotechnika

Naturalnie, choćbyśmy marudzili, byli niemili dla telemarketerów i stanowczo ignorowali ich zabiegi, prawie na każdego znajdzie się sposób. Od tego są przecież szkolenia z socjotechniki.

– Codziennie stosuje się mnóstwo prostych zabiegów z zakresu manipulacji ludźmi. Od prostej kanapki (najpierw podajesz plusy oferty, potem minusy i kończysz pozytywami), przez mowę korzyści, czyli „aż 20 gr, jedyne 5 zł, tylko dzisiaj”, po pytania otwarte sugerujące – mówi wprost Krzysztof.

– Według wymogów masz przeprowadzić trzy próby zamknięcia sprzedaży. Nie zwracasz uwagi na to, co mówi klient i zaczynasz jeszcze raz o realizacji zlecenia. To wydaję się śmieszne i banalne, ale przeszkolenie ludzi z tych technik to kwestia 2 godzin, a mają zatrważającą skuteczność – przyznaje.

– Najważniejsze jest, aby utrzymać inicjatywę – odpowiada Martyna. – Przedstawiasz propozycję i od razu kończysz zadaniem pytania w kierunku klienta, bo kto pyta, ten kontroluje rozmowę.

Wszystkiego tego można się nauczyć, ale skuteczniejsze techniki poznają dopiero pracownicy, którzy przeszli pierwszy etap pracy, wykazują się inicjatywą i dobrymi wynikami. Dla nich przygotowane są premie motywacyjne, możliwość ułożenia sobie grafiku a nawet wycieczki zagraniczne.

– Telemarketing nie może być jak boks – kończy rozmowę Martyna. – Jeśli klient uważa, że np. nasze usługi są kiepskiej jakości, nie licytuję się z nim na argumenty, tylko odpowiadam: „ma pan rację” i zaraz potem dodaję: „na jakość trzeba zwracać uwagę, dlatego proponujemy panu rozwiązanie, które na ostatnich targach zyskało laur konsumenta”.

W branży nazywa się to techniką aikido. Poprzez zaskoczenie przeciwnika, siła argumentów przechodzi na stronę atakowanego.

Tak czy inaczej, nawet jeśli stosują sztuczki, pamiętajmy, że telemarketerzy to zwykli, często sympatyczni ludzie. Dlatego jeśli mamy zwyczaj wyładowywania na nich swojej złości, może zmieńmy taktykę i następnym razem odpowiedzmy: „Poduszki ergonomiczne? Ma pani absolutną rację. Zdrowy sen jest niezwykle ważny, dlatego w trosce o swoje samopoczucie wyjdę teraz na spacer, a pani serdecznie dziękuję”.

Artykuł został opublikowany na serwisie Onet 25 października 2012 roku (http://ciekawe.onet.pl/spoleczenstwo/dlaczego-nienawidzimy-telemarketerow,1,5287705,artykul.html)